la plupart des gens auraient de la peine à discerner un centre de contact et un centre d'appel en angleterre. Les deux sont des supports de service après-vente et les deux impliquent les canaux téléphoniques. Cela couvre les similitude, donc regardons en quoi ces deux modèles diffèrent. Les centres de contact sont une situation assez nouvelle. Ils n'ont pas la mauvaise renommée dont souffrent bien souvent les centres d'appels. Nous ne pensons pas que cette renommée soit impérativement convenable, mais plus à ce endroit dans neuf ou 10 paragraphes. Tout de prime abord, définissons ces deux termes et explorons leurs bienfaits et problèmes potentiels pour votre société.
Contact concentration vs call concentration : qu'est-ce qu'un contact emphasis ?
Les individus ont une inclination à faire usages des deux termes de manière substituable, mais ils ne sont pas identiques. Les deux sont identiques, mais la principale différence entre le centre de contact et le centre d'appel en angleterre est que le début du procure des services supplémentaires tels que : prestations téléphoniques VoIP, E-mail, Chat mot à mot, Télécopieur, Interface directe du site Web. Un centre de contact répond à l'importance croissante de présenter un support protecteur client omnicanal. De plus en plus, les consommateurs attendent des compagnies qu'ils fréquentent qu'elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu'elles offrent un service cohérent et qualifié sur tous. Les centres de contact sont vraiment exploités par des pme externes et sont employés pour maîtriser le service client de même pour de l'assurer d'autres activités telles que le télémarketing, le traitement de créances et les services de facturation. Les centres de contact ont été soutenus par des modèles mathématique comme par exemple la théorie des files d' attente et la recherche opérante, qui les considèrent comme une méthode de solutionner un grand choix d'hésitations d'optimisation. Examinons plus avec précision quelques des fonctionnalités clefs d'un centre de contact :
Distribution d'appels avancée
Les centres de contact sont divisé en fonctionnalités inventées pour partager d'une manière optimale les appels, afin de maximiser le nombre d'appels sur le terrain tout en conservant la satisfaction des clients à une saturation. un juste modèle d'une telle capacité est l'explication vocale conversationnelle, qui améliore la solution du premier appel en dirigeant un appel vers l'agent le plus efficace. Cela permet aux nombreuses compétences de votre personnel d'être avantageux à vos clients.
Modularité
Les auteurs de centre de contact peuvent basculer l'accès et les priorités des membres de leur réseau pour une efficacité maximum en direct. Des contacts et des objectifs partagés multiplient aux conseillers du centre de contacts de travailler en groupe, même s'ils sont tous sur des postes individuels ( innombrables canaux, appels entrants ou sortants, etc. ). Cela permet de plus des mesures de sécurité plus strictes et des data sécurisées. la structure d'un centre de contacts est nécessairement dégagée, afin de s'adapter aux hésitation des capacité d'appels et des buts.
Scénarios
Les centres de contact fonctionnent souvent à l'avis de découpage sur-mesure pour chaque interférence client. Cela propose aux agents un cadre de vie pour les ventes et l'aide, et peut les renseigner en confiance lorsqu'ils font face à des phases délicates. Les canevas performent en direct, à coup sur, et aussi pour tout canal couvert par un centre de contact particulier. Néanmoins, afin d'être un bon conseiller de centre de contacts, il est primordial de pouvoir s'aérer d'un scénario à partir du moment ou la situation appelle à l' homélie.
Rapports en temps réel
Les centres de contact surveillent le rendement des conseillers et la satisfaction des clients sur plusieurs canaux. Ces études sont complexes et à différentes facettes, et le volume d'informations est si énorme qu'il peut être pas facile de tirer des recueils de data significatives. Par conséquent, vouloir se focaliser sur quelques indicateurs standing clés est le moyen d’utiliser des directions basées sur les informations pour votre centre de contact. Maintenant que vous savez les caractéristiques d'un centre de contact, abordons brièvement quelques des gémissements communes concernant les centres de contact.
Plaintes connues du centre de contact
• Barrière de la langue. L'une des gémissements les plus communes des centres d'appels et des centres de contact est la barrière de la langue qui dure si ces centres sont situés en dehors de la france par rapport à la société qui les sous-traite à eux et à leurs clients. Avec l'avènement des centres d'appels en ligne, un nombre conséquent croissant d'entreprises sont en mesure de recruter des agents sur internet de par le monde et de se forcer à être connectés. De cette façon, les personnes peuvent toujours se fier à la recherche d'un professionnel adéquat.
• Manque de communication interservices. Les centres de contact composent des services sur plusieurs canaux, et chaque personne emprunte des chemins divers pour avoir un objectif commun. Cependant, une façon de faire omnicanale réussie est ennuyeux à appliquer et un certain nombre de compagnies ont un problème de départements cloisonnés. Les personnes du tchat en direct ne échangent pas avec les personnes chargées de la télémessagerie et le client se sent frustré.
• Temps d'attente longs. De innombrables centres de contact possèdent d'un système de file d'attente automatique, ce qui crée des probation très longs.
Centre de contact versus centre d'appel en angleterre : qu'est -ce qu'un centre d'appel en europe ?
Les centres d'appels performent en direct, leur principal canal de communication. Les centres d'appels sont assemblés pour maîtriser un gabarit lourd d'appels. Généralement, les centres d'appels sont employés pour gérer l'équipe, la surface technique ou les offres. Ils peuvent gérer des appels entrants, effectuer des appels sortants ou simplement être un mélangé des deux. La flexibilité d'un centre d'appel en europe signifie que vous pouvez mêler les compétences et les rôles des agents pour un pouvoir certain accrue.
Comparer les deux
Les centres d'appels sont de moins en moins souvent l'incarnation de l'image plutôt déprimante initial de ce billet. De nombreuses compagnies optent pour des centres d'appels à distance , ça vaut mieux que des centres de contact, et la principale raison est la branche. Il n'en est pas moins que le service omnicanal est à présent une obligation pour les entreprises. Cependant, l'externalisation pour s'affiner et se procurer un centre de contact pour tous vos désirs d'assistance ou de vente ne se trouve pas être la seule possibilité. S'appuyer sur les services de certains fournisseurs de services consacrés pour chaque canal est un choix alternatif. Les centres d'appels représentent les mêmes fonctions hautement spécialisées mentionnées plus haut, telles que l'IVR, l'analyse de données et le acheminement d'appels programmé. Cependant, ils s'appuient sur ces fonctionnalités afin de rendre le canal téléphonique le meilleur possible. grâce aux centres d'appels par rapport aux centres de contacts par exemple, voyons de quelle façon l'apport d'un spécialiste des centres d'appels spécifique peut diminuer les plainte relatives aux centres de contacts dont nous avons parlé avant.
Barrière de la langue
Un centre d'appel en europe du nord vous offre la possibilité d'employer des individus dans le monde entier, sans obligatoirement décentraliser votre opération. Cela signifie que votre centre d'appel en amérique peut employer des conseillers qui bossent à distance, à domicile ou qui sont mobiles. Les conseillers des centres d'appels virtuels n'ont besoin que d'un ordinateur pour accéder au service, ce qui permet aux sociétés d'économiser de l'argent sur les ressources matérielles et l'espace de bureau. En partie dans ce but, un certain nombre de sociétés choisissent d'embaucher des employés locaux mais distants au lieu du personnel en poste sur la terre. Par conséquent, votre centre d'appel en amérique peut utiliser des conseillers dont les compétences linguistiques servent un désir fixé. Les clients trouveront toujours un expert accueil et votre équipe sera connectée même s'ils opèrent à partir de localisations différentes.
Manque de communication
En parlant de ceci. Le phénomène nombre de centres de contact est la suivante : les salariés travaillent pour gagner un objectif commun, mais ne parviennent pas à faire connaitre en interne. Le s.a.v est divisé et les teams ne arrivent pas à pratiquer le cheminement client sur multiples canaux. L'utilisation d'un centre d'appel en amérique à l'inverse d'un centre de contact décuplant la appui des manières suivantes. Premièrement, votre logiciel de centre d'appel en amérique, bien que professionnelle de une activité et une fonction, est fabriqué pour vivre en vélo avec les autres services. Ces services simultanés gèrent mes copines fonctions de votre méthode de service client. Grâce au degré de l'intégration ordinateur-téléphone, il est plus facile que jamais d'intégrer les services que vous dilapidez pour maîtriser votre structure. Cela inclut le cellulaire, le tchat en ligne directe, les e-mails, le service d'assistance, les outils CRM, les générateurs de livret, les types de avis, etc. chaque service est terminé, développé et maintenu par des endocrinologues, laissant votre société bénéficier de leur connaissance , cette solution vaut mieux que de tenter d'être sur tous les fronts.
Deuxièmement, le software de centre d'appel en angleterre encourage de plus la communication interne. Toutes les déclarations primordiales telles que les contacts, les historiques des clients, les informations de qualité, etc. sont partagées entre les gangs et les sites internet. Cela encourage votre réseau à travailler comme une échantillon cohésive et à rester sur la même longueur d'onde. De plus, l'affichage d'intentions communs et d'indicateurs clefs permettra de allier encore davantage votre équipe. Les opérateurs jouissent des fonctions du centre d'appel en afrique collaboratif pour faciliter pendant les appels. Les gestionnaires peuvent entendre les sensations de, intervenir ou conseiller leur membre de l'équipe sans que la personne à l'autre ligne ne s'en rende compte. Les managers impliqués peuvent donner un coup de main à leur réseau, et offrir leur contribution aux agents qui ont besoin de toujours mieux aider le client.
Temps d'attente longs
Le canal téléphonique est réputé pour ses longs temps d'attente. Les centres de contact augmentent découvrir une sortie passée des centres d'appels, grâce à la pratique de distribution d'appels. Cependant, les fournisseurs de logiciels de centre d'appel en afrique sont implantées éprouvant pour favoriser le style de centre de contact existant. S'appuyer sur un fabricant prestations de centre d'appel en amérique vous dispense accès à de nombreux fonctionnalités fabriquées pour que le client privilégie le canal téléphonique en lui-même, et le rende aussi performant que les canaux alternatifs. Ces fonctionnalités incluent le évocation automatique et le click-to-call. Le premier ajoute un anthrax à votre site web Web qui offre la possibilité aux clients de vous contacter en en 2 minutes. Il élimine quelques erreurs de numérotation et accélère le procédé de contact avec votre entreprise. La seconde permet à la clientèle de demander à être contactés à l'heure qui leur convient, ce qui leur offre la possibilité de vaquer à leurs forces à présent.
Ces trois on peut citer les symptômes suivants aident à démontrer que pour les entreprises d'une certaine taille et soucieuses de l'orientation client, favoriser l'alliance d'un centre d'appel en afrique et des professionnels des canaux alternatifs mêlés peut être une restriction meilleure et plus personnalisée qu'un centre de contact.
En conclusion
Résumons d'un air pince-sans-rire la définition des centres de contact, des centres d'appels et de quelle manière ils se comparent les uns aux autres.
Les centres d' appels gèrent les appels entrants, font les appels sortants et rendent le canal téléphonique aussi performant et responsive design qu'il est possible. Les centres d'appels peuvent gérer d'importants importance d'appels et ont une fonction définie.
Les centres de contact ont le même fonctionnement, mais ils marchent sur plus de canaux que le téléphone portable. Les conseillers des centres de contact existent de différentes manières, pour gagner un fonctionnement commun.
En fin de compte, la décision entre un centre de contact et un centre d'appel en europe du nord dépend de ce qui conviendra le mieux à votre société : son échelle, son activité et sa mission. Fournir ou non une assistance sur plusieurs canaux est un peu le choix d'un Hobson. Cependant, vous avez la possibilité de choisir de quelle façon exécuter ce plan. Un centre de contact vous offre la possibilité un contrôle plus rassemblé de votre technique. Mais un centre d'appel en angleterre employé ainsi que des services de plus spécialisés pour chaque canal est une différente option à se souvenir, car il permettra plus de flexibilité, plus de collaboration et une meilleure point de mire sur le client.